Pencitraan Pelayanan - Yang Unik, Bakal Dilirik

Sunday, 22 March 2009
Dalam era persaingan bisnis global, produk bagus dan inovatif tidaklah cukup.Kualitas layanan juga harus inovatif dan unik. Ketika semua perusahaan berlomba-lomba memasarkan produk bagus dengan kualitas pelayanan yang prima, saat itulah dituntut sesuatu yang lebih.

Persaingan kini bukan lagi pada kualitas produk dan layanan semata, melainkan juga tingkat keunikan layanan agar bisa diterima konsumen. Vice President Mark- Plus Inc Jacky Mussry mengatakan, persaingan untuk menjadi yang paling unik saat ini wajar di era persaingan pasar global. Konsumen semakin cerdas dan tidak hanya memilih produk dengan kualitas dan harga terbaik, tetapi juga memilih kualitas pelayanan yang unik dan memberikan banyak keunggulan.

”Saat ini inovasi perusahaan tidak hanya dalam hal memasarkan produk dengan kualitas bagus, tetapi pelayanan harus bagus pula.Lebih dari itu, konsumen membutuhkan nilai lebih dari identitas berbeda sebuah brand,” katanya kepada SINDO. Perusahaan berdaya saing adalah yang mampu menunjukkan keunikan pelayanannya kepada konsumen.Umum diketahui, banyak pelaku industri berlomba-lomba menyediakan jasa layanan yang inovatif dan semakin memanjakan konsumen.

Dalam industri perbankan di dalam negeri misalnya,mereka berlomba melakukan inovasi pelayanan yang bertujuan untuk meraih kepuasan pelanggan. Namun menurut Jacky, kompetisi dalam hal keunggulan pelayanan ini jika tidak jeli dalam melakukannya,hanya akan menimbulkan keseragaman. Unsur keunikan itu akan sirna secara alamiah,karena semua perusahaan menawarkan kualitas layanan yang sama.

”Kalangan industri perbankan berlomba melakukan inovasi produk dan pelayanan. Sayangnya,mereka tidak melakukan sesuatu yang berbeda,sehingga yang muncul adalah generik,”ujarnya. Untuk menjadi sesuatu yang tidak biasa,memang bukan pekerjaan mudah, sebab dibutuhkan proses panjang untuk menemukan tidak hanya identitas unik dari perusahaan, tetapi mampu mengidentifikasi DNA produk dan kualitas layanannya.

Industri elektronik misalnya, saat ini berlomba-lomba menawarkan produk inovatif dengan berbagai fitur canggih dengan harga kompetitif.Banyak produk yang ditawarkan dari berbagai produsen, membuat konsumen semakin bisa memilih mana yang menurut mereka paling menguntungkan. Padahal dari sisi kualitas, jelas sulit untuk menemukan keunikannya.Sebab,kualitas suatu produk biasanya berkorelasi dengan harga jual yang ditawarkan.

Sehingga jika pelaku industri tidak melakukan strategi penawaran yang unik dengan pelayanan yang memiliki nilai lebih, hanya akan dianggap generik oleh konsumen. Demikian juga pada industri automotif. Baik industri sepeda motor maupun mobil berlomba-lomba menawarkan produk teranyar mereka. Berbagai macam branding dilakukan, dari pencitraan sebagai mobil berkelas, teknologi canggih,hingga isu ramah lingkungan, kini menjadi senjata untuk merayu konsumen.

Pelaku industri ini pun berlomba meningkatkan kualitas pelayanan purnajual. Karena itu,pertimbangan konsumen kini bukan hanya bagaimana kualitas produk yang ditawarkan,melainkan juga kualitas pelayanan purna jual yang memiliki nilai lebih. ”Pencitraan jasa layanan bisa dilakukan pada banyak hal,misalnya bagaimana cara menangani komplain pelanggan, atau lainnya.

Tujuan utamanya tidak lebih agar terciptanya win-win solution antara industri dan konsumen. Jadi industrinya happy, konsumennya juga happy,”ujarnya. Bagaimanapun, kualitas pelayanan purnajual ini sangat dipahami pelaku industri automotif sebagai sebuah investasi.Presdir PT Indomobil Sukses International Tbk Gunadi Sindhuwinata menyatakan, meski semua pelaku industri berlomba-lomba meningkatkan kualitas jasa layanannya, Indomobil tidak khawatir kehilangan konsumen.

Sebab, kualitas jasa layanan yang diberikan Indomobil bersifat unik dan memberikan nilai lebih kepada konsumen. ”Kami sudah sejak lama membangun sistem untuk pelayanan purnajual sehingga kami tidak khawatir dengan nilai-nilai lebih yang kami tawarkan akan ditiru kompetitor,” ujarnya kepada SINDO. Pembangunan sistem layanan purnajual yang telah dilakukan Indomobil tidak hanya dalam hal penyediaan infrastruktur, tetapi juga selalu dilakukan perbaikan layanan yang semakin memudahkan konsumen.

Gunadi mencontohkan,sistem layanan dengan menyediakan call center Indomobil yang melayani konsumen di mana pun berada. Maka ketika konsumen mengalami keluhan atau masalah dengan kendaraannya, dia akan menghubungi call center tersebut. Untuk selanjutnya, call center akan memberikan instruksi kepada bengkel terdekat dengan konsumen untuk memberikan pelayanan. Ini merupakan upaya inovasi yang dilakukan Indomobil, selain menyediakan banyak bengkel yang memberikan pelayanan purnajual.

Namun untuk lebih memudahkan konsumen, disediakanlah call center tersebut. ”Intinya bagaimana cara kita memberikan nilai lebih kepada pelanggan,”katanya. Gunadi optimistis salah satu merek produk yang dipegang Indomobil, yakni Nissan Livina, masih akan meraih kekuatan brand yang bersaing dengan kompetitor.

Buktinya berdasarkan hasil penilaian JD Power Asia Pacific 2008 Indonesia Initial Quality StudySM (IQS) terkait kualitas produk dan kepuasan pelanggan, pada 2008 Nissan Livina meraih posisi tertinggi bersama beberapa merek lain, yakni Honda dan Toyota. Gunadi menjelaskan, guna menjaga citra produk dan pelayanan,banyak agen tunggal pemegang merek (ATPM) tidak banyak menangani banyak merek produk.Tu-juannya tidak lebih agar bisa fokus untuk meningkatkan kualitas pencitraan,baik produk maupun pelayanannya.

”Merek-merek yang dipegang agen tunggal itu terbatas. Ini agar kita lebih fokus dalam mempersiapkan tidak hanya penjualan produk, namun juga saran dan prasarana pelayanan purna jualnya,” tandasnya. (abdul malik/islahuddin/ faizin aslam)

http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/content/view/223153/