Pencitraan Pelayanan - Waspadai Lubang Perangkap

Sunday, 22 March 2009
IMPLEMENTASI pencitraan pelayanan bisa menjadi kontraproduktif.Ada banyak hal yang bisa membuat perusahaan tersesat dan kehilangan identitas.

Ketika sebuah perusahaan berupaya menguatkan kualitas layanan dan merek (brand), justru terperangkap di ”lubang” yang mengakibatkan upaya pencitraan menjadi langkah yang salah. Berdasarkan hasil studi MarkPlus&Co, sedikitnya ada beberapa aspek hal yang harus diwaspadai perusahaan, di antaranya konsep kualitas pelayanan yang dibuat perusahaan ternyata cacat.

Kesalahan yang paling umum dilakukan perusahaan dalam mendesain konsep pelayanan mereka adalah bahwa konsep tersebut tidak merefleksikan dan menerjemahkan positioning perusahaan. Hasilnya, konsumen mendapatkan pelayanan tidak sesuai dengan inti pencitraan dari perusahaan tersebut, bahkan tidak sesuai dengan roh dan visi-misi perusahaan. Kesalahan umum lainnya,banyak perusahaan dalam membuat konsep pelayanan tidak berorientasi pasar.

Dengan kata lain,konsep pelayanan tidak relevan dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan.Akhirnya, sering kali banyak pelanggan enggan menerima bentuk desain pelayanan yang baru. Kekurangan dari konsep pelayanan juga bisa meningkat ketika perusahaan gagal mengidentifikasi secara benar kompetensi dan kapabilitasnya. Ini akan mengakibatkan konsep pelayanan yang dibuat menjadi tidak masuk akal, dan sulit untuk diimplementasikan. Bukan sebuah kesalahan jika perusahaan begitu ambisius melakukan pencitraan, tetapi ambisi itu harus dibarengi analisis yang kuat.

Selain itu, perusahaan harus realistis tentang seberapa jauh kompetensinya bisa diusung. Hal yang perlu diwaspadai selanjutnya adalah minimnya komitmen dari semua sumber daya manusia (SDM) perusahaan dalam mengaplikasikan konsep peningkatan kualitas pelayanan yang dibuat. Sebab, SDM merupakan elemen paling penting dalam merealisasikan konsep pelayanan itu.Kesuksesan dalam merekrut karyawan yang mampu mengadopsi konsep kualitas pelayanan yang baru, merupakan kunci sukses.

Guna meyakinkan bahwa adopsi sistem pelayanan berjalan optimal, perusahaan harus memberlakukan mekanisme reward dan punishment agar karyawan yang mempraktikkan pelayanan ini mengikuti cetak biru (blue print) dan standar operasi prosedur (SOP) yang sudah ditetapkan. Implementasi yang tidak terintegrasi adalah sumber lubang perangkap selanjutnya. Guna meyakinkan bahwa konsep pelayanan yang baru tersebut mudah untuk dilakukan, sangat penting bagi perusahaan untuk melakukan pengujian terlebih dahulu pada skala terbatas sebagai percontohan.

Hambatan budaya dan kemauan untuk berubah adalah isu lain yang harus dipertimbangkan perusahaan agar berhati-hati. Secara partikular, perusahaan harus memastikan bahwa konsep kualitas pelayanan yang baru bisa dipahami dan diterima semua karyawan sebelum diberlakukan. Lubang perangkap lain yang harus dihindari adalah gagalnya komunikasi. Ketidakmampuan dalam mengomunikasikan konsep pelayanan yang baru kepada pelanggan bisa mengakibatkan konsumen tidak menyadari pentingnya mencoba pelayanan tersebut.

Ini juga berisiko bahwa konsumen bereaksi negatif menanggapi pelayanan baru ketika mereka tidak memahami makna dan tujuan di balik perusahaan memberlakukan pembaruan kualitas layanan atau produk. Studi yang dilakukan Vice President MarkPlus Inc Jacky Mussry dan kawan-kawannya ini menyebutkan bahwa saat ini banyak perusahaan yang sudah terperangkap dalam konsep pelayanan yang generik. Maksudnya ingin berbeda dibanding kompetitor, tetapi justru menawarkan hal yang sama.

Banyak perusahaan yang belum mampu menawarkan sesuatu yang unik dalam pelayanannya. Bagaimanapun, memiliki pelayanan yang unik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyak hal yang harus dilakukan, di antaranya per-usahaan harus tahu di mana posisi mereka saat ini dan ingin berada di mana untuk ke depan.Kemudian, perusahaan juga harus mengembangkan sebuah konsep pelayanan yang unik yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan, dan sesuai dengan pencitraan yang dilakukan perusahaan.

Konsep pelayanan yang dibuat harus sedetail mungkin, termasuk pembuatan cetak biru dan SOP-nya.Terakhir, perusahaan harus mampu mengaplikasikan konsep pelayanan melalui SDM karyawannya, operasi perusahaannya, serta strategi komunikasinya. Mengomunikasikan peningkatan kualitas pelayanan menjadi salah satu aspek signifikan untuk memanjakan konsumen.

Disamping itu, hal tersebut menjadi senjata mpuh untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Oleh karena itu,MarkPlus Inc menyimpulkan bahwa dengan kesuksesan mengaplikasikan penci-traan pelayanan, akan mampu membantu perusahaan menciptakan keunikan bagi diri mereka sendiri, sehingga perusahaan tersebut memiliki keunggulan yang kompetitif untuk merebut pasar. (abdul malik/islahuddin/ faizin aslam)

http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/content/view/223148/