Pentingnya Pencitraan Pelayanan

Sunday, 22 March 2009
PENCITRAAN pelayanan sangat berkorelasi dengan sehatnya bisnis yang dijalankan.Sebab,konsumen pun percaya bahwa beberapa industri pelayanan lebih penting ketimbang industri lainnya.


Berdasarkan hasil studi Mark- Plus Inc,pentingnya pencitraan pelayanan ini bisa dilihat dari beberapa hal,di antaranya berdasarkan hasil survei menunjukkan konsumen percaya bahwa pentingnya pencitraan pelayanan harus dilakukan beberapa sektor industri,dibandingkan lainnya.Beberapa industri ini,menurut responden, secara mutlak harus meningkatkan kualitas pelayanannya.

Seperti industri transportasi udara, darat, perbankan menempati peringkat tiga teratas,yang menurut responden penting untuk melaksanakan pencitraan pelayanan. Kemudian di urutan selanjutnya,industri supermarket, restoran cepat saji, telekomunikasi, kartu kredit, penerbitan surat kabar,perusahaan pembiayaan, dan asuransi.Sementara itu,pencitraan pelayanan menjadi kurang penting pada industri penyedia jasa internet yang berada di peringkat terakhir.

Studi yang dilakukan Vice President MarkPlus Inc Jacky Mussry menemukan bahwa hasil dari survei kepada 350 responden konsumen dan 50 responden manajer operasi tersebut cukup mengejutkan. Sebab, ada fakta yang cukup mencengangkan di persepsi konsumen bahwa industri penerbangan dan perbankan harus memberikan perhatian lebih dalam hal kualitas pelayanannya. Kemudian, kebanyakan responden konsumen menganggap jasa layanan yang disediakan masih bersifat generik.

Anggapan ini bertentangan dengan persepsi dari para manajer perusahaan bahwa mereka merasa sudah memberikan pelayanan yang unik.Perbedaan persepsi ini menunjukkan bahwa perusahaan harus bekerja lebih keras untuk bisa memberikan pelayanan yang unik dan mendapatkan apresiasi dari konsumen. Sebab, bisa jadi persepsi unik perusahaan belum tentu sama dengan persepsi keunikan pelayanan di benak konsumen.

Kemungkinan lainnya adalah bisa jadi perusahaan memang sudah mencoba memberikan pelayanan yang unik, tetapi tidak terkomunikasikan secara efektif sesuai target kepada konsumennya. Studi ini juga menemukan bahwa konsumen lebih menyukai pelayanan yang unik dan memiliki nilai tambah dari perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian, 76% responden yang secara alami bersifat service oriented menyatakan lebih memilih menggunakan produk dari perusahaan yang mampu memberikan pelayanan prima dan unik, ketimbang atas pertimbangan harga atau pencitraan.

Bagaimanapun, yang menarik adalah baik konsumen yang service oriented maupun yang bukan memilih keunikan, adalah 2 dibanding 1. Artinya, konsumen masih memilih perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik. Untuk itu, perusahaan-perusahaan harus bekerja keras untuk bisa mewujudkan ekspektasi pelayanan yang diharapkan pelanggannya.

Senada berdasarkan hasil studi Robert H Smith, Profesor Marketing pada Universitas Maryland menemukan bahwa zaman telah berubah. Fokus saat ini adalah perubahan dari sesuatu yang tampak (tangible) menuju yang tidak tampak (intangible), di antaranya keterampilan, informasi, pengetahuan, menuju interaksi dan koneksi, serta hubungan yang berkelanjutan. Ilmu pengetahuan telah berpindah fokus, dari mekanik menuju dinamis, pembangunan, sistem-sistem yang lebih adaptif.

Demikian juga dalam hal pemasaran,berubah dari yang sebelumnya berorientasi perusahaan ke konsumen atau pasar. Selain itu,banyak ahli marketing pun mulai melihat bahwa salah satu model pemahaman ilmu pemasaran belum tentu bisa dikembangkan pada banyak jenis industri,tetapi bisa jadi perlu perubahan pada jenis lainnya.”Kita harus mengantisipasi bahwa pelayanan yang dominan dalam marketingakan memiliki peranan penting dalam pemasaran.

Ini juga potensial menggantikan pola pemasaran tradisional yang selama ini sudah ada,” kata Smith dalam makalahnya, Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. (abdul malik/islahuddin/ faizin aslam)

http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/content/view/223152/